Чат-бот
для Почты России

Ситуация

Большинство запросов, которые получает колл-центр Почты России, стандартны.
Люди хотят узнать:

Где находится посылка?
Где ближайшее почтовое отделение?
Как получить посылку?
Сколько будет стоить отправка?

Все это уже автоматизировано на сайте Почты России. Но искать информацию на сайте — долго (и не на все вопросы можно найти ответ), звонить на 8 800 — еще дольше. В свою очередь, на обработку запросов уходит время людей, которые работают в Почте России.
Гораздо удобнее уточнить информацию прямо в мессенджере на смартфоне и без звонка оператору.

Задача

Разработать чат-бота Почты России, чтобы:

снизить нагрузку на колл-центр,

упростить получение информации для клиентов.

Запуск

Июль 2017 г. →

Декабрь 2017 г. →

Бот отслеживает посылки

Бот не просто выдает информацию, где сейчас находится отправление, — в его алгоритме 100 узлов, по которым бот понимает, что и когда сообщать пользователю.

Он учитывает место отправки и тип корреспонденции, определяет контрольные сроки, сравнивает с реальным положением дел и прогнозирует доставку. А если сроки меняются, присылает пользователю уточнения.

Как только посылка поступает в почтовое отделение, бот сообщает об этом получателю. Если же вдруг отправление потерялось, то присылает инструкцию, что делать дальше.

Считает стоимость отправлений

Бот уточняет необходимые параметры: способ отправки, тип отправления, пункт назначения, вес, стоимость и другие. После чего рассчитывает стоимость и ориентировочный срок доставки.

Находит ближайшее почтовое отделение

Бот находит почтовое отделение относительно текущего местонахождения пользователя, поблизости от указанного адреса или по почтовому индексу.

Отвечает на часто задаваемые вопросы

Эта функция появится весной 2018-го. Сейчас мы готовим список вопросов и ответов на основании базы запросов в колл-центр. Например, что делать получателю, если он потерял извещение.

Соединяет с оператором

Почта-бот пока не волшебник, он только учится. И если он не понимает, что именно у него спрашивает пользователь, он предлагает ему задать вопрос живому оператору.

Собирает обратную связь

Приблизительно через 2 часа после завершения общения с ботом (но не чаще 1 раза в день), он попросит пользователя оценить результат. Мы написали ежедневную выгрузку статистики работы бота и оценок пользователей.

Все истории общения с плохими оценками попадают к операторам бота для анализа, как улучшить его работу.

Результат

В июле 2017 года мы запустили бота в Viber. За первые две недели, без рекламы и широких анонсов, только при размещении на главной странице пабликов, он набрал 5 тысяч пользователей.

А в середине сентября, после успешного старта в Viber, мы подключили такого же бота к сайту Почты России. И за первый месяц снизили нагрузку на операторов, отвечающих на распространенные вопросы, на 10%. А на Новый год нагрузка на операторов снизилась в 2 раза по сравнению с предыдущим годом.

В начале декабря мы запустили бота в Telegram, в планах — VK, Facebook и WhatsApp.

Чтобы узнать, что происходит с письмом или посылкой, достаточно один раз написать боту трек-номер. И всё. Можно забыть или потерять его — бот сам оповестит об изменении статуса того, что вам важно! Это очень удобно, сами пользуемся.