42% клиентов ждут реакции на жалобу в соцсети 60 минут

Последнее время все больше компаний используют социальные сети для общения со своими клиентами. Зайдя в сообщество нужного бренда, любой пользователь может задать вопрос и  через какое-то время получить на него ответ. Но сколько времени готов ждать клиент? И сколько времени может занять поиск ответа у сотрудника компании?

На эти вопросы отвечает Jay Baer, специалист по стратегиям в социальных медиа. А мы, как обычно, переводим.

Большая часть пользователей ожидают очень быстрого ответа:

• 9% – через 5 минут

• 11% – через 15 минут

• 12% – через 30 минут

• 10% – через час

• 25% – больше часа, но в тот же день

• 33% – через несколько дней

Всего через пару недель, я собираюсь запускать новую версию сайта The Social Habit (вместе с Jason Falls, Mark Schaefer, Tom Webster и партнерами из Edison Research). Сайт должен стать ориентиром для специалистов в области социальных медиа, официальным исследованием того, как и кем используются социальные сети.

Я уже видел необработанные данные исследований, проведенных командой Social Habit. Могу сказть, что они существенно расширяют кругозор. Еще есть возможность подписаться на новую версию сайта, так что если вы не расстались с вашими деньгами, пожалуйста сделайте это :)

У нас еще будет много сногсшибательных открытий на Social Habit, но сегодня я хочу подразнить вас кое-какой информацией о том, как нужно работать с клиентами в соц сетях.

Станут ли соцсети  новым «телефоном» или следующей «электронной почтой»?

Клиентский сервис в социальных медиа стало чем-то естественным, особенно в области B2C, где можно достичь большого количества контактов. Соцсети стали Одним из Трех каналов обслуживания. Вместе с телефоном и электронной почтой социальные медиа сформировали целую триаду направлений клиентской поддержки. Конечно, для коммуникации с клиентами вы можете использовать почтовый сервис, факс или онлайн-чат на сайте, но это капля в море в сравнении с Большой Тройкой.

Так сложилось, что ожидания клиентов от обслуживания по телефону и по почте сильно отличаются друг от друга. В ходе исследования мы не ставили вопрос о том, каким должно быть обслуживание по телефону. Но мы можем принять в качестве аксиомы следующий факт: когда вы используете телефон, вы ожидаете быстрого ответа. Даже если время ожидания длится мучительно долго, даже когда «связь перегружена».

Почта в этом плане отличается. Вы отсылаете письмо с просьбой о помощи или заполняете форму обратной связи, и ожидаете ответа в течение нескольких часов или даже целого дня.

А как насчет социальных медиа? Должен ли сервис в соцсетях быть быстрым как телефонный разговор или медленным как ожидание ответа по почте? Мы решили это выяснить, и результаты нашего исследования показывают, насколько ситуация сложна и интересна для бизнеса.

Среди опрошенных людей, которые хоть раз пытались связаться с брендом, продуктом или компанией через социальные медиа, 32% ожидают ответа в течение 30 минут.

Более того, 42% опрошенных ожидают ответа в течение часа. Готова ли ваша компания обрабатывать запросы в соцсетях в течение часа? Исходя из моего опыта, большинство не готово к таким скоростям. Это создает несоответствие между ожидаемым (как предполагает клиент) и реальным временем ответа.

Конечно же, потребители осознают, что ночью и по выходным обслуживание через социальные медиа замедляется, верно? Они не ожидают круглосуточной поддержки, ведь так?

На самом деле, ожидают. Во многих случаях.

Наше исследование показало, что среди людей, которые хоть раз связывались с брендом через социальные медиа, 57% будут ждать ответ в нерабочее время столько же времени, сколько и в обычный рабочий день.

А ситуация становится все интереснее. Мы провели  перекрестный анализ данных, который показал несколько иные, но не менее интересные цифры. 24% людей ожидают ответа в течение 30 минут.

«24% американских пользователей старше 12, которые связывались с брендом в социальных медиа, ожидают ответа в течение 30 минут, независимо от того, в какой день недели и какое время суток они обратилиь со своим вопросом».

Можете ли вы справиться с правдой?

Если вы часто слышите о необходимости «отрегулировать работу социальных медиа», то вы понимаете, почему вопрос ожидания в соцсетях так важен. (Вы можете скачать отличную электронную книгу от Sprinklr на эту тему вместе с некоторыми моими размышлениями, а также мнениями других специалистов в области социальных медиа).

Реалистичны ли ожидания клиентов? И можете ли вы соответствовать их ожиданиям, полностью изменив подход к обслуживанию через соцсети?

Краткая заметка по поводу методологии: это не тот случай, когда  «мы опросили 42 человека». База респондентов нашего исследования состоит только из тех людей, которые ОБРАЩАЛИСЬ к компаниям за поддержкой через социальные медиа. Это 690 человек из 3 000 опрошенных нами американских пользователей соцсетей. Реальные данные = реальные ответы для вашего бизнеса.

Источник здесь.